케이스 대응하기: 상품 문제로 인한 반품 (SNAD Return Request)

ebay에서 거래 후 바이어는 반품을 요청할 수 있습니다. 바이어의 반품은 바이어사유와 상품문제(셀러귀책) 사유로 나뉩니다. 각 사유 별 대처 방법을 확인해주세요.

①바이어 귀책 사유의 반품 요청 (예:변심, 저가의 상품 발견 등)

대응방법：구매한 상품의 리스팅에서 정하고 있는 Return Policy에 따른다. (예: 30일간은 반품 접수·반품비용 바이어 부담, 반품 불가, 등)

② 상품문제(셀러귀책) 사유의 반품 요구 (예: 상품 손상 다른 상품 배송 등)

대응 방법：셀러귀책 사유의 반품요청 시, 반품 접수 및 반품비용은 판매자가 부담하며 배송비를 포함한 전액환불의 책임이 있습니다.

eBay에서 리턴 요청이 열리면

반품사유와 관계없이 접수 된 반품 요청은 모두 판매자 대응 기간(요청이 열린 후) 3영업일 이내에 판매자와 구매자의 당사자간에 해결해야 합니다. 

반품 요청이 열렸을 때 eBay에서 받은 메일을 반드시 확인하고 3영업일 이내에 반송용 라벨을 제공하거나 반품비 제공 등 적절하게 대응해 주십시오. 반품 요청 알림을 놓치지 않으려면 푸시 알림 기능을 설정하는 것이 좋습니다.

3영업일이 경과해도 당사자간에 해결할 수 없을 경우, 바이어로부터 eBay에 개입이 요구될 수 있습니다. 

eBay가 개입한 결과 구매자 우위로 케이스가 결정되면, 셀러 퍼포먼스 평가(셀러 레벨)에 영향이 생기는 Defect(디펙트) 및 미해결 케이스(case without seller resolution)의 카운트가 이루어지므로, 주어진 기간 내에 바이어와 협의하여 케이스를 종료 하는 것이 중요합니다.

타임 프레임※(US 사이트의 경우)

※ 케이스 대응의 영업일은 거래 발생 사이트의 캘린더에 준거합니다. 한국의 공휴일은 영업일로 취급되므로 주의하시기 바랍니다.

반품요청 오픈 후 흐름

※상품 설명대로의 상품이 바이어에게 도착했지만 「원하는 상품과 다르다」등의 바이어 사유에 의한 반품 요구의 경우, 혹은 「상품 설명과 다른」셀러 귀책사유 이지만 eBay 환불보증기간 기간을 지난 반품 요청은 반품을 거절할 수 있습니다. (예: 도착예정일 (Estimated Delivery time) + 30일)

반품 케이스 대응 시 주의사항

판매자 대응 기간(SMIR: Seller-Make-It-Right)인 3영업일 이내에 바이어와 협의를 완료하여 반품을 종료하세요. 아래의 방법들 중 선택할 수 있습니다.

1. 반품 후 전액 환불(Accept the return)

※제품사유의 반품은, 반송 요금 선불 또는 반송 라벨의 제공이 이 기간 내에 이루어 져야 합니다.

2. 상품 반품 없이 전액 환불 (Give a full refund, buyer keeps item) 

3. 일부 환불. 상품 반송 불필요(Offer a partial refund, buyer keeps item)

※오퍼를 보내면, 바이어측에서 Accept(수락)와 Decline(거부) 중 선택할 수 있습니다.  반드시 오퍼를 보내기 전에 eBay Message로 바이어와 금액의 합의를 마친 후 선택해 주세요.

구매자와 메시지를 통해 연락을 했다고 해도 셀러 대응 기간(SMIR)을 지나거나 Offer a partial refund 가 Decline 되었을 경우, eBay에 개입(ask eBay to step in) 옵션이 활성화 됩니다. 

바이어는 3영업일 이후에 이 기능을 통해 ebay에 개입을 신청할 수 있으며 이 경우 셀러에게 불리한 결정이 내려 질 수 있음을 유념해주세요. 판매자 대응 기간(Seller-Make-It-Right)을 지나도 해결될 때까지 구매자에게 적극적인 연락이 필요합니다.

Return request 확인 방법

판매자 허브 > 주문 >반품(Return)에서 확인할 수 있습니다.

또는 Seller Hub > Overview > Tasks > Respond to return requests에서 리턴 요청 확인이 가능합니다.

각 요청에 대한 자세한 내용은 [See details]에서 확인할 수 있습니다.

<요청 상세 페이지>

상황별 반품대응요령 1: 반품 수락 (Accept return request) 

가장 일반적인 방법으로, 반품 접수 후 환불하여 요청을 완료하는 대응 방법을 소개합니다.

①「상품 설명과 다름」반품 요구의 경우 

배송료는 셀러 부담. 판매자 대응 기간(SMIR: Seller-Make-It-Right)인 3영업일* 이내에 구매자와 Return Request내 또는 [My eBay]의 메시지 기능을 통해 커뮤니케이션을 실시하고 다음 A 또는 B의 스텝을 진행합니다.

A. 배송 라벨 보내기(착불용 배송 라벨이나, 지불 완료 배송 라벨 등)

FedEx, DHL, UPS 등에서 제공하는 반송용 서비스등을 이용할 수 있습니다.

B. 라벨을 발행할 수 없는 경우: 반품비용 제공

반품라벨을 발행 할 수 없는 경우 바이어에게 반품 비용을 제공하여 상품을 반송할 수 있도록 조율해야 합니다. 반품비용 송금 방법과 금액을 바이어와 협의해주세요.

구매자에게 송금 받을 수단과 반송 요금을 확인하고 반송 요금을 확인할 수 없는 경우 직접 배송업체 웹사이트에서 배송비를 확인합니다.

반환 요금을 바이어가 알려준 방법을 통해 "송금". 그 때의 송금 이력을 기록해두세요. [My eBay]의 메시지 기능을 통해 송금 이력을 스크린샷을 구매자와 공유할 수 있습니다.

※송금된 반송 요금에 대해서：바이어가 반품비용을 받고 상품을 반송하지 않을 경우 반송 요금은 환불받을 수 없는 점 참고 부탁드립니다.

※메시지 정책에 대해：반송 요금을 송금 시, 메세지상에서 바이어의 PayPal 계정을 받는 것은 정책상 문제 없습니다.

②구매자의 변심으로 인한 반품 요청

반품 배송 절차 및 비용은 판매자가 설정한 Return Policy를 따릅니다. 바이어 부담으로 하고 있는 경우 반품 주소지, 반송 처리 및 비용은 바이어 부담인 점을 바이어에게 안내해주세요.

③반품 배송의 준비(바이어에게의 지시)

반품처 주소확인: 기본적으로는 등록하고 있는 주소가 표시되지만, 등록 주소 이외도 지정 가능 바이어에게, 반품 배송의 준비가 끝나면, 트래킹 넘버를 업로드하도록 요청하고, 상품이 도착하면 영업일 2일 이내에 상품을 확인하고 환불을 처리해주세요.

리턴 베스트 프랙티스【2】～일부 환불(Offer a partial refund)

상품의 하자, 일부 손상 등으로 바이어가 일부 환불을 요구했을 경우의 대응 방법을 안내 합니다.

① Offer a partial refund(부분 환불. 상품회수 하지 않음)을 해결책으로 하는 경우 반드시 사전에 바이어와 커뮤니케이션하여 금액과 방법에 대해 합의를 한 후 Return request에서 Offer a partial refund를 선택합니다.

※바이어에는 Accept(수락)와 Decline(거부) 선택가능

※Accept the return로 한 후에 Offer a partial refund로 변경은 불가

리턴 베스트 프랙티스【3】전액 환불(반품 불필요)

상품의 가격보다 반품비용이 더 많이 발생하거나, 기타이유로 상품의 반품이 불필요할 경우, 반품 리퀘스트를 회수 없이 완료하고 싶을 때는 반품 없이 전액 환불을 선택할 수 있습니다.

리턴 베스트 프랙티스【4】 반품 거부

바이어 변심 등의 바이어 사유로 열린 반품 요청이나, 설정되어 있는 반품 대응 기간을 지나고 있는 경우 , eMBG 바이어 보호 기간인 상품 배송일로부터 30일을 넘은 경우만 가능합니다.

①반품 요청을 거부할 때 왜 요청을 수락할 수 없는지 명확하게 구매자에게 설명한다. 

② 피드백은 구입일로부터 60일 까지 남길 수 있다. 따라서 반품 요청이 완료 되더라도 판매자의 대응에 불만을 느끼면 부정적인 피드백이 발생할 수 있습니다. 구매자에게 더 나은 구매 경험을 제공할 수 있도록 대응이 필요합니다.

최신 정보 및 세부 사항은판매자로서 반품 요청을 처리하는 방법(영어) 페이지를 맞추어 봐 주세요.