분쟁 및 리퀘스트(케이스) 대응법

리퀘스트(케이스) 란? 

리퀘스트(또는 케이스)란 eBay 내의 클레임을 의미합니다. 

해외 판매를 하다보면 상품이 도착하지 않았거나, 도착한 상품에 결함이 있는 경우와 같이 분쟁이 발생할 수 있습니다. 이때 바이어는 분쟁 이슈에 대해 이의를 제기하고 싶은 경우에 케이스를 오픈할 수 있는데, 이것을 Case open (케이스 오픈)이라고 합니다. 그리고, 열린 케이스를 닫는(케이스가 해결된) 것을 Case close (케이스 클로즈)라고 합니다. 

자주 발생하는 케이스 오픈 사유는 다음과 같습니다.

・상품이 도착하지 않음 (Item Not Received): 안내 동영상 보기

・상품이 상품 상세설명과 다름 (Item as not described): 안내 페이지 보기

・상품이 파손됨 (Return Request): 안내 페이지 보기

Case open에서 Case close까지의 주요 흐름

Case open에서 Case close까지의 흐름은 다음과 같습니다.

리퀘스트(케이스)가 열리면 먼저 당사자 간의 해결을 목표로 합니다. 당사자 간의 해결이 어려운 경우 리퀘스트(케이스)가 열린 후 3영업일이 경과하면 구매자 또는 셀러에서 eBay로의 중재를 요청 (또는 에스컬레이션이라고도 함)할 수 있습니다.

*케이스 처리에 대한 업무일은 거래가 발생한 사이트의 캘린더를 기준으로 하므로 각 국의 캘린더를 참조하세요.

eBay로의 중재가 요청되면 eBay 담당 부서는 48시간 이내에 셀러-바이어간의 커뮤니케이션 내용과 그 상황을 확인하고 최종 결정을 내립니다. 상황에 따라 잠시 보류되어 추가 정보 제공을 요청하고, 그 정보가 확인되는 대로 판단이 내려질 수도 있습니다.

eBay가 중재(eBay step in)할 경우

eBay의 중재 후, 최종적으로 「바이어 우위, 셀러 귀책(Buyer Wins, Seller Fault)의 판결이 내리면, 바이어에게 강제 환불이 이루어집니다. 또한 「거래에 문제 발생」이력으로, 판매자 퍼포먼스의 Transaction defect rate (거래 결함 비율)와 Cases closed without seller resolution (셀러 미해결 문제 비율) 모두에 디펙트(Defect)이 부여됩니다. 

디펙트는 셀러 퍼포먼스에 큰 영향을 미치므로 Seller Level이 각 지표의 기준에 미달될 경우 Below Standard Level로 하락할 수 있습니다. Below Standard Level이 되면, 추가 수수료 지불이 발생하거나, 검색 순위에서 불리해지는 등 매출 및 판매 활동에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 

따라서 케이스가 열렸을 때는 신속하게 대응하고, 바이어와 밀접하게 소통을 하며, 당사자간의 해결을 목표로 하시기 바랍니다.